9月5日，我院2025届公共管理专业行政管理方向硕士研究生结合《公共文化服务理论与实务》课程学习，赴西昌市图书馆开展首次实地调研。本次调研以“读者旅程与公共文化服务可及性”为主题，引导学生从真实使用者视角观察公共文化服务，将课堂理论、调查方法与公共管理实践有机结合。

　　调研开始前，授课教师李渊博士围绕公共文化服务的基本属性、文化权利、公共价值、读者旅程、服务触点和合理便利等内容进行了专题讲解，并对调查任务、人员分工、记录方法和调研伦理作出明确要求。学生以小组为单位，重点考察读者从获取信息、规划路线、进入场馆，到办理读者证、检索图书、借阅资源、使用自习空间和数字服务、寻求帮助及反馈意见的完整过程。

　　与传统的设施数量调查不同，本次调研更加关注公共文化服务是否真正“可知晓、可到达、可进入、可理解、可使用”。各小组分别从物理环境、信息获取、制度安排和心理感受四个方面开展观察，重点记录场馆外部标识、入馆通道、楼层导视、空间布局、办证流程、资源检索、开放时间、咨询服务以及特殊群体使用便利情况。同时，学生还尝试从儿童、老年人、残障人士和数字技术使用不熟练者等不同角色出发，分析其在使用公共文化服务过程中可能遇到的困难。

　　调研过程中，学生按照“记录事实、保留证据、谨慎判断”的原则，对不同服务触点进行逐项走查。对于能够直接观察的内容，详细记录其位置、流程和使用条件；对于暂时无法确认的问题，则标注为“待进一步核实”，避免用个人印象代替调查证据。整个调研严格遵守知情、自愿、匿名和不干扰图书馆正常服务等基本要求。

　　完成现场观察后，各小组围绕调研资料绘制读者旅程图，梳理读者在不同服务环节中的任务、接触点和潜在障碍，并从影响范围、实施成本和改进难度等方面讨论优化顺序。学生提出，评价一项公共文化服务不能只看场馆是否建成、设施是否配备，还要关注公众能否在实际生活中顺利完成服务任务。一个看似细微的信息或流程断点，也可能影响公共文化资源的实际使用效果。

　　本次调研是《公共文化服务理论与实务》课程理实一体化教学的重要环节。通过走出课堂、进入公共文化服务现场，学生进一步理解了公共文化服务“基本性、公益性、均等性和便利性”的现实含义，也初步掌握了服务观察、读者旅程分析、证据记录和问题诊断等调查方法。

　　下一步，课程将结合此次调研成果，引导学生进一步完善可及性审计记录和读者旅程图，在明确证据边界的基础上提出低成本、可实施、可验证的改进建议，并将有关成果纳入后续公共文化服务项目设计和综合方案研究。

图文/经济管理与旅游学院教师  李渊    

一审一校：杨加裕    

二审二校：马小丽    

三审三校：姚小波